オープンソースのITIL管理／OTRSとは

「OTRS」基本情報

■概要

OTRS(オーティーアールエス)とは、ヘルプデスク機能＋ITIL対応運用管理機能を備えるオープンソースの高機能チケット管理ソリューションです。

■「ITIL」とは

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)は、ITサービスマネジメントのベストプラクティスがまとめられた公開されたフレームワークで、ITサービス運用の分野における業界標準です。

OTRSは定義された管理領域の中で、6プロセス(インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理)の認定を受けています。

■基本説明

OTRSはチケット管理およびプロセス管理システムです。

会社や団体や組織などが「顧客から受け取った個々の問い合わせやクレーム」や「それに関連する対応履歴や各種事象など」を「チケット」と呼ばれる単位でまとめて効率的に管理できます。

特に、1つの事象が多数の顧客に影響していて、似たような問い合わせを大量に受け付けるような場合に効果を発揮します。

OTRSの名称は「Open source Ticket Request System」や「Open Technology - Real Service」を由来としています。

OTRSはWebサーバにインストールされ、Webブラウザで使用できるWebアプリケーションです。

■主要開発元

OTRSは「OTRS AG」が中心となり開発しています。

→OTRS　→Com­pany Profile

■経緯

2001年、OTRSはオープンソースのヘルプデスクチケット発行ソフトウェアとして作成されました。

■ユースケース

OTRSはさまざまな用途で利用できます。
・カスタマーサービス---顧客からの電話や電子メールによる問い合わせ管理
・ITサービス管理---企業のセキュリティヘルプデスク
・インシデント管理
・変更管理
・サービス資産管理
・構成管理
・ナレッジ管理　など

他アプリケーションとの連携による活用も可能です。
・統合監視ツール「Zabbix」連携---重要度の高いアラートをインシデントとして自動登録
・ワークロード自動化ツール「JobScheduler」連携---ジョブの失敗をインシデントとして自動登録
・IP-PBXソフトウェア「Asterisk」連携---CTI(Computer Telephony Integration)として利用　など

■オフィシャルサイト情報

オフィシャルサイト

→OTRS(Community Edition)

→OTRS(Ticket System and Helpdesk Software | OTRS)

ライセンス情報

OTRSのライセンスは「GNU GENERAL PUBLIC LICENSE Version 3」です。

詳細について、こちらを参照ください。
→GitHub　→OTRS/otrs　→COPYING

動作環境

OTRSは「Linux」「Windows」「macOS」などの主要プラットフォームで利用できます。

データベースは「PostgreSQL」「Oracle」「DB2」「Microsoft SQL Server」「MariaDB」などをサポートしています。

ダウンロード

→OTRS　→Download ((OTRS)) Community Edition

導入事例

OTRSは、「ヘルプデスク業務」「ITサービス管理」「電気通信」「政府」「医療」「製造」「教育」など、世界中のさまざまな業界部門で採用されています。

→OTRS　→((OTRS)) Community Edition – The Flexible Open Source Service Management Software

また、Wikipedia日本語版での採用実績もあります。

→Wikipedia　→Wikipedia:OTRS/Team(メール対応ボランティアチーム)