「OTRS」の主な機能として、「ユーザーインターフェース」「電子メールインターフェース」「チケット管理機能」「プロセス管理機能」「FAQ機能(セルフヘルプツール)」「レポート機能」について紹介します。

「OTRS」の主な機能

「OTRS」の主な機能として、「ユーザーインターフェース」「電子メールインターフェース」「チケット管理機能」「プロセス管理機能」「FAQ機能(セルフヘルプツール)」「レポート機能」について紹介します。

「OTRS」の主な機能

■ユーザーインターフェース

OTRSには独立したWebインターフェースが付属しています。

Webインターフェースは、独自のテーマやスキンでカスタマイズでき、チケット概要やグラフィカル統計情報サポートを備えたエージェントダッシュボードも利用できます。

ブラウザでアクセスできるためモバイルプラットフォームからでも使用できます。また、会社外のお客様やビジネスパートナーなどがOTRSにアクセスしてチケット情報を追加できるようにすることもできます。

■電子メールインターフェース

OTRSの電子メールインターフェースには以下の特徴があります。
・添付ファイル付きMIMEメールのサポート
・HTMLからプレーンテキストメッセージへの自動変換機能
・機密性の高いコンテンツに対するセキュリティの強化
・高速検索
・フィルタリング前処理機能---スパムメッセージ除外処理、キュー配信
・PGPおよびS/MIME標準のサポート---鍵/証明書管理
・自動応答機能
・電子メール通知機能---チケットステータス変更通知
・メールテンプレート機能 など

■チケット管理機能

チケット情報

OTRSによって発行されたすべてのチケットには、関連する履歴や事象が共に保存されます。

チケットは他のチケットやFAQエントリなどのオブジェクトにリンクすることが可能で、似たような事例のチケットをまとめて管理できます。また、チケットの分割や統合にも対応しています。

1つの不具合が多数の顧客に影響し、似たような問い合わせを大量に受けたような場合に、対応を管理するのが格段に容易になります。

タスク割当機能

OTRSには、個人またはチーム全体のための役割および権限管理ツールが組み込まれているため、要求が担当部門に迅速に割り当てられます。

独自チケットベースプロセス(チケットワークフロー)を定義できます。

チケットステータス管理

常に最新のチケット処理ステータスを把握できます。

「通知機能」「リマインダ機能」「エスカレーション管理プロセス」などにより、迅速なリクエストの評価と処理が保証されるため、チケットが未回答ステータスのまま放置されてしまうことを防げます。

OTRSには強力な検索エンジンが搭載されており、チケット情報の「キュー」「ステータス」「エスカレーション」などに基づく全文検索により詳細レベルまで確認できます。

■プロセス管理機能

OTRSプロセステンプレートを利用してワークフローを作成できます。標準化された頻繁に繰り返されるプロセスに最適で、品質と効率の両方を向上させます。

共通テンプレート

以下のような共通テンプレートが用意されています。
・ホリデーリクエスト
・部屋予約
・材料発注
・旅費精算
・重大クレーム対応 など

カスタムプロセス作成

OTRSプロセス管理を使用すると、自社のビジネスに合わせたカスタムプロセスを作成できます。

複雑な操作を必要とせずに、カスタムプロセスの修正や調整を行えます。

■FAQ機能(セルフヘルプツール)

OTRSは、FAQを「作成」「編集」「検索」できる統合機能を持ち、FAQをナレッジとして蓄積できます。

■レポート機能

OTRSは、パフォーマンスメトリクスなどの戦略的管理に役立つ機能を提供します。部門を超えた業務を長期的に検討して、データに基づいた意思決定をサポートします。

OTRSレポートジェネレータを使用すると、サービス提供の品質を迅速に評価できます。数回クリックするだけで、データをマージして読みやすいレポートを生成できます。

拡張可能なレポートエンジンは、さまざまな統計とレポートスケジュールオプションを提供します。

 

参考元サイト

※定期的にメンテナンスを実施しておりますが、一部情報が古い場合がございます。ご了承ください。

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