OTRSプロセス管理ツールを使用すると、ビジネスの成長や変化に合わせて「チーム」「部門間」「外部」のコミュニケーションが円滑に行われるように、ビジネスプロセスのモデル化と調整が容易になります。
OTRSは明確な構造と最適化されたプロセスを通して、企業の内部外部を問わずにコミュニケーションプロセスを効率化させます。
OTRSの柔軟性により、各部門固有の情報とプロセスのニーズを取り入れながら、1つのシステムを使用して、企業に関わるすべてのコミュニケーションを取得して保存できるため、部門間のコミュニケーションも容易になります。
チームが連動して迅速にタスクを完了できることにより、質の高いサービス提供が可能になります。
OTRSは、「SAP」や「Salesforce」などの既存のアプリケーションやサービスとシームレスに統合できます。OTRSチケットコネクタを使用することで、サードパーティ製アプリケーションからWebサービスを介してチケットの「作成」「更新」「検索」を実施できます。
また「Active Directory」や「OpenLDAP」などのディレクトリサービスと統合し、「LDAP」「HTTPAuth」「Radius」などを介して認証できます。
OTRSは30以上の言語とタイムゾーンをサポートしています。
日本語対応としては、日本で一般的なISO-2022-JPでメール送受信が可能です。
OTRS本体はプログラミング言語「Perl」で実装されており、再利用性が高いバックエンドモジュールとして構成されています。そのため、独自モジュールを開発してOTRSシステムの機能を強化できます。
また、Webインターフェースについては「JavaScript」で実装されており、ダイナミックテンプレートと呼ばれるテンプレートメカニズムを使って、容易にシステム出力できます。
これらのアプローチにより、サーバで処理されるロジックモジュールがフロントエンドユーザーインターフェースと分離されます。
OTRSの処理能力は、「Apache HTTP Server用mod_perl導入」や「Webサーバとデータベースサーバ分割によるスケーラビリティ向上」により高めることができます。
これによって、大量のエージェントやチケットを処理できます。
OTRSはいくつかのコンポーネントに分かれており、主なコンポーネントは、アプリケーションとチケットシステムのすべての中心的機能を含むOTRSフレームワークです。コアシステムはOTRSパッケージをインストールすることで機能拡張できます。
多くの無料パッケージ(公開拡張モジュール)のソースコードはGitHubから入手できます。
・FAQ機能
・ナレッジベース機能
・ネットワークモニタリングソリューション統合機能 など
2017年02月10日(金)15:00~17:00 ソフトバンク・テクノロジー株式会 社新宿オフィス(本社)プレゼンルーム にて「クラウド環境におけるシステム運用や構成管理の自動化/効率化 ~Ansibleによるサーバー構成管理とOSS監視ツール監視対象管理の自動化~」と題したセミナーが開催されました。 当日は、小雪が舞う中、沢山の方々にご来場いただき盛況のうちに終了しました。 来場者アンケー...
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