「Vtiger CRM」のヘルプデスク機能として、「概要」「ケースフロー定義機能」「ケース自動作成機能」「エージェントへの自動割り当て機能」「ターンアラウンドタイムターゲット機能」「エスカレーションルール設定機能」「ユーザーフィードバック機能」について紹介します。

「Vtiger CRM」のヘルプデスク機能

「Vtiger CRM」のヘルプデスク機能として、「概要」「ケースフロー定義機能」「ケース自動作成機能」「エージェントへの自動割り当て機能」「ターンアラウンドタイムターゲット機能」「エスカレーションルール設定機能」「ユーザーフィードバック機能」について紹介します。

「Vtiger CRM」のヘルプデスク機能

■概要

Vtiger CRMのヘルプデスク機能を利用することで、多チャネルのカスタマーサポート組織を構築でき、顧客重視プロセスにより各種ケースを管理できます。

■ケースフロー定義機能

Vtiger CRMはケースについて優れた出発点を提供し、「問題の割り当て方法までのフロー」「問題の報告方法」などについて柔軟に定義できます。

ケースの作成から解決および閉鎖まで最善のプロセスを定義できます。

■ケース自動作成機能

Vtiger CRMを使用すると「Eメール」「Webフォーム」「カスタマーポータル」などから自動的にケースを作成できます。

■エージェントへの自動割り当て機能

Vtiger CRMでは、最適なソリューションを最も効率的に提供できるものとして「エージェントへの自動ルーティング機能」および「割り当て機能」を活用できます。

「VIP顧客サポートチーム」「地域サポートチーム」「技術サポートチーム」など、それぞれ複数のエージェントチームに対して、「ラウンドロビン」または「最小負荷アルゴリズム」を使用してケースを柔軟に割り当てることができます。

■ターンアラウンドタイムターゲット機能

Vtiger CRMは、問題の緊急性またはその他の基準(製品、地域、顧客の重要性)に基づいて、対応および解決までの時間の目標について定義できます。

必要に応じて複数のSLAポリシーを定義できます。

■エスカレーションルール設定機能

Vtiger CRMはSLAポリシー内でエスカレーションルールを指定できます。

緊急事態が予定通りに解決されない場合など、エスカレーションルールに従って対応することで、状況悪化を回避できることにつながります。

■ユーザーフィードバック機能

顧客に意見を表明するオプションを提供することで、顧客がサポートの質についてどのように感じるかについての理解を深めることができます。

 

参考元サイト

※定期的にメンテナンスを実施しておりますが、一部情報が古い場合がございます。ご了承ください。

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