Vtiger CRMのヘルプデスク機能を利用することで、多チャネルのカスタマーサポート組織を構築でき、顧客重視プロセスにより各種ケースを管理できます。
Vtiger CRMはケースについて優れた出発点を提供し、「問題の割り当て方法までのフロー」「問題の報告方法」などについて柔軟に定義できます。
ケースの作成から解決および閉鎖まで最善のプロセスを定義できます。
Vtiger CRMを使用すると「Eメール」「Webフォーム」「カスタマーポータル」などから自動的にケースを作成できます。
Vtiger CRMでは、最適なソリューションを最も効率的に提供できるものとして「エージェントへの自動ルーティング機能」および「割り当て機能」を活用できます。
「VIP顧客サポートチーム」「地域サポートチーム」「技術サポートチーム」など、それぞれ複数のエージェントチームに対して、「ラウンドロビン」または「最小負荷アルゴリズム」を使用してケースを柔軟に割り当てることができます。
Vtiger CRMは、問題の緊急性またはその他の基準(製品、地域、顧客の重要性)に基づいて、対応および解決までの時間の目標について定義できます。
必要に応じて複数のSLAポリシーを定義できます。
Vtiger CRMはSLAポリシー内でエスカレーションルールを指定できます。
緊急事態が予定通りに解決されない場合など、エスカレーションルールに従って対応することで、状況悪化を回避できることにつながります。
顧客に意見を表明するオプションを提供することで、顧客がサポートの質についてどのように感じるかについての理解を深めることができます。
参考元サイト
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2018年09月26日(水)15:30~17:00 AP品川 10階 F+Gルーム にて「来年施行の働き方改革関連法に備え、ITで何ができるか?」と題したセミナーが開催されました。 当日は、雨の中、掲題にご興味・ご感心・課題意識をお持ちの方々がご来場くださいました。講演中は熱心にメモを執る参加者のお姿も見受けられ、ご関心の高さが伺えました。また、質疑応答の場面では、主催企業の利益・不利益に関...
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