Service Cloud Einsteinとは、Salesforceのカスタマーサービスを支援するオペレーター向けクラウドサービスです。AI「Salesforce Einstein」によるインテリジェントなサポート機能が特徴です。

Service Cloud Einsteinとは

Service Cloud Einsteinとは、Salesforceのカスタマーサービスを支援するオペレーター向けクラウドサービスです。AI「Salesforce Einstein」によるインテリジェントなサポート機能が特徴です。

基本情報

概要

Service Cloud Einsteinとは、Salesforceのカスタマーサービスを支援するオペレーター向けクラウドサービスです。AI「Salesforce Einstein」によるインテリジェントなサポート機能が特徴です。

基本情報

プラットフォーム Salesforce
クラウドサービス名 Service Cloud Einstein
読み方 サービス クラウド アインシュタイン
略称 ---

基本説明

Service Cloud Einsteinは、多くのカスタマーサービス機能を提供します。

「24時間年中無休体制のカスタマーサポート」「顧客一人ひとりに応じたきめ細やかなカスタマーケア」「さまざまなチャネルやデバイス」「サービスプロセスの自動化」「ワークフローの合理化」などの特徴があります。

経緯

2016年9月、AI「Salesforce Einstein」が発表され、「Service Cloud」から「Service Cloud Einstein」に改名されました。

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主な特徴

AI「Salesforce Einstein」

「Salesforce Einstein」は、Salesforce Platformの中核に組込まれたAI(人工知能)です。このAIにより、カスタマーサービスにおいてインテリジェントな対応を可能とします。

活用されるサービスとして以下の機能などがあります。
・問題解決時間短縮「Recommended Case Classification」
・最適問題解決方法提示「Recommended Responses」
・問題解決時間予測「Predictive Close Times」

Lightning Console

担当者が必要とする情報をすべて1つのコンソールに集約/表示します。

ナレッジベース

FAQ/知識ベースを蓄積し、必要に応じて効率的に参照できます。参照結果に対する評価も可能です。

オンラインライブチャットツール「Live Agent」

顧客がWeb上でオペレーターと会話できます。

ソーシャルカスタマーサービス

「ソーシャルカスタマーサービス」ツールを利用すると、ソーシャルメディアチャネル経由でサポートケース管理が行えます。サポートケース作成/編集/パフォーマンス追跡が可能です。

SOS機能

「SOS機能」は、顧客に必要なサポートを提供する機能です。

ライブ動画チャット/画面共有/画面上ガイド付きサポートなどで詳細なサポートを提供できます。

コミュニティ

「セルフサービス型ポータル」と「ディスカッションフォーラム」を提供する機能です。

会員/メンバー顧客への情報提供を行えます。表示/非表示のアクセス制限も可能です。

モバイル対応

モバイルアプリを使用すれば、サービス担当者は外出先からでもサポートケースに対応できます。

Field Service Lightning

「作業指示作成」「サービス要員割り当て」「現場のパフォーマンスモニタリング」など現場作業の効率化を図れます。

Visual Workflow

「Visual Workflow」とは、「サポートエージェントのトークスクリプトフロー」「顧客の質問への画面フロー」「プロセス対応フロー」などの設定を行う機能です。

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同様サービス

同様なサービスとして、次のようなものがあります。

「Zendesk」、「Re:lation」、「Freshdesk」、「uservoice」、「Help Scout」

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導入事例

オフィシャルサイトで導入事例が紹介されています。
→Salesforce お客様事例(問い合わせ・カスタマーサポート)

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※定期的にメンテナンスを実施しておりますが、一部情報が古い場合がございます。ご了承ください。

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