「OTRS」の主な特徴

「OTRS」の主な特徴

■ビジネスプロセスのモデル化

OTRSプロセス管理ツールを使用すると、ビジネスの成長や変化に合わせて「チーム」「部門間」「外部」のコミュニケーションが円滑に行われるように、ビジネスプロセスのモデル化と調整が容易になります。

■コミュニケーションプロセスの効率化

OTRSは明確な構造と最適化されたプロセスを通して、企業の内部外部を問わずにコミュニケーションプロセスを効率化させます。

OTRSの柔軟性により、各部門固有の情報とプロセスのニーズを取り入れながら、1つのシステムを使用して、企業に関わるすべてのコミュニケーションを取得して保存できるため、部門間のコミュニケーションも容易になります。

チームが連動して迅速にタスクを完了できることにより、質の高いサービス提供が可能になります。

■他アプリケーション統合

OTRSは、「SAP」や「Salesforce」などの既存のアプリケーションやサービスとシームレスに統合できます。OTRSチケットコネクタを使用することで、サードパーティ製アプリケーションからWebサービスを介してチケットの「作成」「更新」「検索」を実施できます。

また「Active Directory」や「OpenLDAP」などのディレクトリサービスと統合し、「LDAP」「HTTPAuth」「Radius」などを介して認証できます。

■多言語対応

OTRSは30以上の言語とタイムゾーンをサポートしています。

日本語対応としては、日本で一般的なISO-2022-JPでメール送受信が可能です。

■モジュラーアーキテクチャ

OTRS本体はプログラミング言語「Perl」で実装されており、再利用性が高いバックエンドモジュールとして構成されています。そのため、独自モジュールを開発してOTRSシステムの機能を強化できます。

また、Webインターフェースについては「JavaScript」で実装されており、ダイナミックテンプレートと呼ばれるテンプレートメカニズムを使って、容易にシステム出力できます。

これらのアプローチにより、サーバで処理されるロジックモジュールがフロントエンドユーザーインターフェースと分離されます。

■大量チケット処理

OTRSの処理能力は、「Apache HTTP Server用mod_perl導入」や「Webサーバとデータベースサーバ分割によるスケーラビリティ向上」により高めることができます。

これによって、大量のエージェントやチケットを処理できます。

■機能拡張

OTRSはいくつかのコンポーネントに分かれており、主なコンポーネントは、アプリケーションとチケットシステムのすべての中心的機能を含むOTRSフレームワークです。コアシステムはOTRSパッケージをインストールすることで機能拡張できます。

多くの無料パッケージ(公開拡張モジュール)のソースコードはGitHubから入手できます。
・FAQ機能
・ナレッジベース機能
・ネットワークモニタリングソリューション統合機能　など

→GitHub　→OTRS AG