OTRS(オーティーアールエス)。ヘルプデスク機能+ITIL対応運用管理機能を備える高機能オープンソースのチケット管理ソリューションです。「Open source Ticket Request System」の略で、日本語版ウィキペディアも採用しています。

オープンソースのITIL管理/OTRSとは

OTRS(オーティーアールエス)。ヘルプデスク機能+ITIL対応運用管理機能を備える高機能オープンソースのチケット管理ソリューションです。「Open source Ticket Request System」の略で、日本語版ウィキペディアも採用しています。

基本情報

概要

OTRS(オーティーアールエス)とは、ヘルプデスク機能+ITIL対応運用管理機能を備えるオープンソースの高機能チケット管理ソリューションです。「Open source Ticket Request System」の略で、日本語版ウィキペディアも採用しています。

【ITILとは】
ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略です。
ITサービスマネジメントのベストプラクティスがまとめられた、公開されたフレームワークで、ITサービス運用の分野における業界標準です。
OTRSは、PinkVERIFYで定義された管理領域の中で、6プロセス(インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理)の認定を受けています。

【チケット管理とは】
会社や団体や組織などが、「顧客から受け取った個々の問い合わせやクレーム」、「それに関連する履歴や各種事象など」を「チケット」と呼ばれる単位でまとめて管理することです。
1つの事象が多数の顧客に影響していて、似たような問い合わせを大量に受け付けるような場合に、効率的に対応することができます。

【製品構成】
OTRSは、「ヘルプデスク管理機能(OTRS Help Desk)」と「ITILに対応した運用管理機能(OTRS ITSM)で構成されています。
プログラミング言語「Perl」で実装されていて、Webインターフェースでは「JavaScript」を使うこともできます。

【ヘルプデスク管理機能(OTRS Help Desk)】
インバウンド業務(顧客からの問い合わせを電話やメールなどで受信)と、アウトバウンド業務(顧客への返答、連絡事項通知)において、トラブルチケットの発行、配信、回答、管理、保管といった顧客対応の一連の流れを管理する機能を提供します。

【ITILに対応した運用管理機能(OTRS ITSM)】
インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、サービス資産管理/構成管理、ナレッジ管理を提供します。
これらの運用管理機能により、ビジネスユニット間連携の実現、効率的なITサービス提供基盤の構築、インシデント(重大化が懸念される事象)を未然に防ぐ積極的なITサービスマネージメントをサポートします。

TOPに戻る

主な機能

管理領域

OTRS最新情報 OTRSがサポートする管理領域

画面イメージ

画面イメージ

TOPに戻る

主な特徴

【マルチOS、マルチクライアント】
Linux、BSD系、Mac OS X、Solaris、Windowsなど、さまざまなOSをサポートしています。

【ブラウザUI】
ブラウザさえ動けばクライアントとして操作可能です。

【標準プロトコル採用】
SOAP、XML、JSON、HTTP、Eメールプロトコルなどの標準プロトコルを採用しています。

【モバイル対応】
iPhoneやAndroidなどのモバイル端末に対応しています。

【負荷分散】
データベースとWebサーバーを分けることにより負荷分散を行い、システム全体のパフォーマンスを高めることができます。

【追加モジュール】
OTRSはコアである「OTRSヘルプデスク」にモジュールを追加することにより機能拡張できます。
無償ライセンスで利用できるITサービスマネージメント(ITSM)パッケージ、対応時間積算、FAQ生成、iPhone用インターフェースなどの追加モジュールで、さまざまな機能を追加できます。

【日本語による情報が豊富】
OTRSは日本語マニュアル、インストール手順、設定方法などの情報公開が盛んに行われています。「日本OTRSユーザー会」では技術勉強会なども開催しています。

TOPに戻る

同様製品(概要情報)

同様な機能を提供する製品として、次のようなものがあります。

商用製品:「IBM Control Desk」など。

オープンソース製品:「Redmine」など。

TOPに戻る

導入事例

全世界で220万ダウンロード、13万以上のインストール実績があり、コミュニティは5000人以上のメンバーがいます。中小規模からエンタープライズ規模まで、さまざまな領域で幅広く利用されています。

TOPに戻る

ライセンス情報

OTRSのライセンスは、「GNU Affero General Public License, version 3」です。このライセンスに従うことを条件として、ソースコードの改変と公開が許可されています。

TOPに戻る

ダウンロード

■OTRSヘルプデスク管理機能(OTRS Help Desk)

■OTRS運用管理機能(OTRS ITSM)

ダウンロードページ

TOPに戻る

※定期的にメンテナンスを実施しておりますが、一部情報が古い場合がございます。ご了承ください。

OTRS最新TOPICS

【講演資料を公開】2/10「クラウド環境におけるシステム運用や構成管理の自動化/効率化 ~Ansibleによるサーバー構成管理とOSS監視ツール監視対象管理の自動化~」(2017年03月09日 09:15)

2017年02月10日(金)15:00~17:00 ソフトバンク・テクノロジー株式会 社新宿オフィス(本社)プレゼンルーム にて「クラウド環境におけるシステム運用や構成管理の自動化/効率化 ~Ansibleによるサーバー構成管理とOSS監視ツール監視対象管理の自動化~」と題したセミナーが開催されました。 当日は、小雪が舞う中、沢山の方々にご来場いただき盛況のうちに終了しました。 来場者アンケー...

OTRS最新CLOSEUPコラム

無料資料プレゼント

フォレスターによる調査レポート「サービスとしてのデータベース (2017 年第 2 四半期)」AWS社提供

講演資料を見るには、 プライバシーポリシーに同意して、送付先メールアドレスをご入力しご請求ください。

またご入力いただきました情報は、当該資料の作成・提供企業とも共有させていただき、当社及び各社のサービス、製品、セミナー、イベントなどのご案内に使用させていただきます。

本資料を見るには次の画面でアンケートに回答していただく必要があります。



  • オープソース書籍(サイド)
  • OSSNEWSに広告を掲載しませんか?

facebook

twitter