オージス総研 デジタルマーケティング | ユーザーエクスペリエンスを高めるWeb サイトの構築プロセス(1)

ユーザーエクスペリエンスを高めるWeb サイトの構築プロセス(1)

オージス総研 デジタルマーケティング

2016年07月07日
オージス総研 西永英樹・安松健

2016年5月26日、「企業のWebサイトでペルソナを設定しカスタマージャーニーマップを作成する」と題したセミナーを開催しました。参加者のみなさんも顧客視点でサービスを設計していく具体的な手法についてお悩みの様子でした。

そこで、コラムの第一回目はWebサイト構築の分野でも注目されている「ユーザーエクスペリエンスデザイン(UXD)」と「人間中心設計」について紹介したいと思います。

写真-講習風景

なぜユーザーエクスペリエンスデザイン(UXD)が注目されているのか?機能や価格だけによる差別化が難しいビジネス環境の変化が背景にあります

近年、単純な製品の機能や価格での差別化が難しくなっています。あるいはすぐに他社に模倣され、優位性を保てる時間が短くなっています。

そこで顧客のサービス体験全体の価値を高める「ユーザーエクスペリエンスデザイン(UXD)」が注目されています。またユーザーエクスペリエンスデザインのベースには人を中心に捉えた「人間中心設計(HCD)」の考え方があります。

スライド-ユーザエクスペリエンスとは

人間中心設計のプロセス

人間中心設計は利用者の特性やニーズを考慮し、より有効で使いやすく、満足度の高いサービスを提供するために、以下のプロセスでサービス設計を進めていきます。

今回はWebサイトの構築を例に説明します。

1.利用状況の把握

最初に利用者の行動とその背景や要因を理解することが重要です。 例えば、Webサイトであれば、アクセス解析ツールを使えばアクセスの多いページやアクセス時間、来訪元などを定量的に分析することが可能です。 一方で、アクセスデータやアンケートでは分からないユーザーの詳細なニーズはインタビューや行動観察を通じて取得することが可能です。

【アクセス解析ツール】

画面-アクセス解析ツール

【ユーザーインタビュー】

写真-ユーザーインタビュー

2.ユーザーの要求事項の明確化

ユーザーの利用状況を体系的に記述し、満たすべき要件を定義します。 ペルソナやカスタマージャーニーマップは見えにくいユーザー像やサービス体験を可視化し関係者で共有しやすくするツールです。

【ペルソナ】

スライド-ペルソナ

【カスタマージャーニーマップ】

参考資料-カスタマージャーニーマップ

3.ユーザーの要求事項を満足させる設計による解決策の作成

定義された要件に基づき最適な解決策を企画します。Webサイトデザインであれば画面のプロトタイピング、コミュニケーション設計であればマーケティングオートメーションやCRMなどによる解決策を検討します。

【プロトタイピング】

画面-プロトタイピング

【マーケティングオートメーション】

スライド-マーケティングオートメーション

4.要求事項に対する設計の評価

生み出された成果物のできばえを要求事項に照らして評価し、当初定義した利用者の要求を満たしているかを確認します。ユーザビリティテストやエキスパートレビュー、チェックリストによる評価が代表的です。またWebサイトの場合、実際のユーザーでテストをするA/Bテストも一般的な手法です。

【ユーザビリティテスト】

写真-ユーザビリティテスト

【A/Bテスト】

参考資料-A/Bテスト

(参考文献) HCDライブラリ―第0巻人間中心設計入門(近代科学社)

まとめ

今回は「ユーザーエクスペリエンスデザイン(UXD)」と「人間中心設計」の概要と進め方について簡単にご紹介しました。
今後の掲載予定は下記のとおりです。

第二回目:
Webサイト構築するうえでの「利用状況の把握」と「ユーザーの要求事項の明確化」の進め方について、インタビューやペルソナ、カスタマージャーニーなどの具体的な活用方法を交えながら紹介したいと思います。

第三回目:
「ユーザーの要求事項を満足させる設計による解決策の作成」と「要求事項に対する設計の評価」の進め方について、プロトタイピング、ユーザビリティテスト、A/Bテストなど具体的な手法を紹介したいと思います。

主催者コメント

今回マジセミとしては、「ペルソナ」や「カスタマージャーニーマップ」などは始めて扱うテーマでした。マジセミのコミュニティの方にどの程度お越しいただけるかと少し心配しておりましたが、おかげ様で30名を超える方にお申し込みいただき、盛況の中で開催することができました。ありがとうございます。

また、今回は私もモデレータとして参加させていただきました。私自身、「ペルソナ」や「カスタマージャーニーマップ」など言葉としての知識はありましたが実務で利用したことはなかったので、一参加者として楽しみながら参加させていただきました。

本記事は3回連載で、セミナーでお話しした内容だけでなく、+αの部分も掲載していただけるとのことなので、セミナーにご参加された方も、されていない方も参考になる内容だと思います。

2回目、3回目もどうぞご期待ください!

オープンソース活用研究所 所長 寺田雄一

ご参考

オージス総研の使いやすいWEBサイト構築 http://www.kansatsu.jp/web/

セミナー講演資料 https://majisemi.com/e/c/ogis-w-20160526-1


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著者プロフィール

オージス総研 西永英樹・安松健

西永英樹 株式会社オージス総研 マーケティングプランナー

2003年大手WEB制作会社に入社し、多数のWEBサイトの企画プロデュースを担当。 2006年、株式会社エルネット(現オージス総研)入社。 プロデューサーとして「宅ふぁいる便プレミアム」や「ボブとアンジー」、コーポレートサイトを中心に数多くのリニューアル案件を担当。 アクセスデータなどの定量データやインタビューなどの定性データからWEBサイトデザインへの落とし込みに取り組む。

安松健 行動観察研究所 研究員(株式会社オージス総研)

2001年大手金融機関に入社し、顧客行動の調査・分析を担当。その後人材開発事業会社にて、マーケティング、財務などの問題解決型研修の企画・運営、ビジネスリーダーの能力開発に従事。現在は、調査分析からコンセプトデザインまでを担当し、創造活動のための場のデザインやファシリテーションを実践しながらクライアントの価値創造を支援。 「行動観察×データサイエンス」「行動観察×デザイン」「行動観察×システム開発」「行動観察×組織開発」に取り組む。

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